Putar Nomor 3811111

Billing info, tagihan telepon berapa?  

    Dalam suatu ruangan di lantai tiga Gedung Telekomunikasi Gambir Jakarta, sebanyak 20 pegawai Perumtel kebanyakan wanita, sibuk melayani pertanyaan-pertanyaan pelanggan melalui pesawat telepon nomor 3811111.

    Mereka adalah operator Billing Info (Penerangan  Penagihan) telepon dan telex yang melayani pertanyaan para pelanggan Perumtel Witel IV Jakarta dan sekitarnya, mengenai jumlah tagihan Perumtel yang harus dibayar pada bulan ini.

    Masing-masing operator yang dilengkapI dengan  seperangkat komputer, headphone dan mike tidak henti-hentinya melayani para pelanggan yang ingin mengetahui berapa rekening yang harus mereka bayar. Setiap operator melayani  dua sirkit, meskipun keduanya tidak bisa dilayani sekaligus.

    Para penanya tinggal menyebutkan nomor teleponnya dan  dalam waktu singkat akan diketahui berapa pelanggan tersebut harus membayar rekening teleponnya itu. Kecepatan dan ketepatan  angka-angka  yang bisa dengan segera diinformasikan  kepada pelanggan itu, berkat keterampilan  operator dan kehebatan komputer.

    Operator yang menerima nomor dari pelanggan, langsung mencek pada papan komputer dengan menggunakan kode-kode tertentu. Dalam sekejap layar  komputer akan memaparkan  data mengenai tagihan  telepon tersebut. Bukan hanya itu, tagihan pada bulan-bulan yang telah lalu pun bisa ditanyakan kepada operator Billing Info, berikut rincian mengenai berapa tagihan untuk percakapan local,  SLJJ (Sambungan Langsung Jarak Jauh)) maupun percakapan internasional.

    Menjadi operator penerangan penagihan  bukan pekerjaan ringan. Selain terampil memainkan  jari-jari di atas  tuts peralatan canggih itu, kesigapan dalam menjawab pertanyaan pelanggan juga tidak kalah pentingnya. Di samping menjaga sopan santun dan keramah-tamahan.

    Ketegangan melayani para pelanggan melalui telepon itu setiap saat bisa terjadi. Sebabnya bukan hanya karena mereka lelah akibat rutinitas kerja yang mereka hadapi, tetapi bisa juga akibat  faktor lain. Seperti pelanggan yang tidak sabaran, dan menumpahkan kemarahan kepada operator. “Kalau sudah tegang saya terus istirahat, daripada nanti stress,”ujar Budi Pawestri (29 tahun) seorang petugas penerangan penagihan menuturkan.

    Barangkali karena sifat pekerjaannya yang begitu padat, maka ditempuh kebijaksanaan, para operator istirahat setengah jam setelah dua jam duduk dan terus menerus mendengarkan dan melayani pembicaraan antara 150 sampai 200 pelanggan.

    Ruang istirahat juga disediakan, termasuk beberapa kasur, supaya mereka bisa membaringkan tubuh setelah dua jam penuh dalam suasana yang menekan. Beberapa alat olahraga maupun bacaan disediakan dalam ruang istirahat itu.

Kebanyakan

    Budi mengakui, pelanggan yang “galak” dan suka memaki-maki sekitar 20 persen. Terkadang ada penelepon yang menanyakan rekening listrik, tagihan air minum dan karcis Garuda. Namun banyak juga yang bersikap sopan, ramah dan tidak lupa mengucapkan terima kasih yang tulus.”Kalau sudah begitu, saya merasa terkesan dan senang,”tutur Budi Pawestri menggambarkan penghargaan yang diberikan banyak pelanggan  terhadap kerja operator bagian penerabngan penagihan itu.”Bahkan ada yang mengajak makan, tentu saja saya tolak dengan halus,”ujarnya menambahkan.

    Ketegangan yang selalu menyelimuti kerja para operator itu  mungkin yang mengakibatkan mereka juga cepat memakai kacamata baca. Hal itu diakui oleh Kasubdin Penerangan Lokal Witel IV Ny. Poerwantini.

    Para operator itu mengakui, ikhwal kerja mereka sebagai operator, baik itu operator 108 (penerangan) maupun operator 3811111 (penerangan penagihan), memang cukup berat. Maklum dua telinga harus tertekan mendengarkan pembicaraan berbagai macam tipe manusia dengan intensitas yang cukup tinggi. Selain itu mereka  harus sigap menjawab  pertanyaan, sementara  mata memandang ke layar komputer dan jari-jari tangan pun tidak henti-hentinya  bergerak lincah

     Nurmalawati, salah seorang operator, nampak begitu sibuknya. Jari-jari tangan kirinya sibuk menekan knop pada papan sambungan telepon yang masuk (sirkit). “Saya mau tanya rekening  telpon saya bu,”ujar seorang pria bertanya.”Nomornya berapa pak?”tanya Nurmala. “Atas nama Bustomi!”sahut pria itu.”Sebutkan nomornya saja pak,”pinta Nurmalawati. Namun rupanya pria itu lupa mengingat  nomor telepon yang akan ditanya rekeningnya itu.”Di sini bisa tahu dari nomor telepon pak,”ujar operator itu menjelaskan.

    Pada saat lain Nurmalawati menerima pertanyaan jumlah  tagihan sederetan nomor telepon, tiba-tiba sirkit lainnya menyala. Maka dengan sopan meminta agar  pelanggan yang sedang dilayani itu menunggu sebentar. Sirkit lain langsung dibuka dan terjadilah sambungan percakapan  baru. Pelanggan ini langsung diminta menunggu sebentar. Opereator itu langsung berbicara lagi dengan pelanggan yang dilayani duluan dan menyelesaikan jawaban yang harus diberikan. Pelayanan  tersebut terus menerus, seolah-olah tidak terputus-putus. Baru beberapa detik kosong, maka masuk lagi panggilan  melalui dua sirkit yang ada pada masing-masing operator. 

    Beberapa wartawan yang mencoba mendengarkan percakapan antara  operator dengan pelanggan  yang menanyakan rekening itu, sempat geleng-geleng kepala. Karena begitu padatnya  sambungan yang masuk itu. Beberapa watawan mengaku pusing meskipun baru beberapa saat memakai headphone petugas penerangan penagihan itu.

    Mereka yang menanyakan jumlah tagihan rekening telepon tidak terbatas pada perorangan, tetapi juga perusahaan yang kadang-kadang memiliki sampai lebih dari 100 nomor telepon.””Zus, jumlah Rp 223.218,00 apa sudah termasuk pajak?”tanya suara pria setelah diberitahu jumlah yang harus dibayarnya  bulan April ini.”Sudah termasuk pak,”jawab Nurmalawati.

    “Nomornya kebanyakan pak!”ujar operator yang sejak ’85 melayani para pelanggan itu. Rupanya si penanya menyebutkan delapan angka, padahal semestinya hanya tujuh angka.

Bertambah

     Ada lagi seorang pria yang menanyakan tempat pembayaran rekening teleponnya dan dijawab operator bahwa pelanggan itu harus membayar di Bank BNI di Jalan Roa Malaka. “Tetapi nomornya di sana tidak ada bu,”ujar pelanggan itu.”Memang belum ada pak karena pembayaran dibuka mulai tanggal 13,”jawab sang operator, dan si penanya rupanya cukup mengerti jawaban tersebut.

    Mengamati kerja para operator penerangan penagihan telepon rasanya kita bisa merasakan betapa berat dan tidak gampang bertugas melayani masyarakat. Bayangkan, kalau saja 339.000 pelanggan telepon di Jakarta bertanya semua melalui pelayanan Billing Info itu, bagaimana repotnya mereka yang jumlahnya hanya 20 orang itu.

    Saat ini saja setiap operator Billing Info rata-rata menerima 100 panggilan per jam. Mereka bekerja lebih dari  yang mereka bisa lakukan. Karena, menurut Ny.Poerwantini, idealnya seorang operator penerangan penagihan  hanya menjawab 63 panggilan/percakapan per jam.”Sehari kami menerima panggilan antara  10.000 sampai 11.000 pada hari sibuk,”ujar Kasi Penerangan Penagihan Ny.C.Suitella. Tanggal-tanggal sibuk antara 5 sampai 20 setiap bulan.

    Lalu apakah jumlah mereka cukup memadai bila dibandingkan dengan jumlah yang harus mereka layani? Menurut Ny Poerwantini semestinya jumlah operator juga ditambah, mengikuti perkembangan pertambahan jumlah pelanggan. Karena itu menurut rencana  pelayanan penerangan penagihan akan dilakukan dua shift.

    Kebutuhan akan informaasi, khususnya informasi mengenai jumlah tagihan telepon bagi para pelanggan Perumtel, nampaknya akan semakin meningkat. Soalnya saat ini masih banyak  pelanggan yang belum mengetahui adanya pelayanan penerangan penagihan. Jenis-jenis pelayanan  Perumtel yang sudah populer saat ini adalah  bagian pengaduan (117) dan penerangan local (108).

    Selain penambahan jumlah personil operator, agar beban mereka yang bertugas saat ini terkurangi, juga perhatian lain, seperti makanan ekstra senilai Rp 300/orang itu sebaiknya  ditambah. Sebab kerja yang terus menerus mengerahkan konsentrasi cepat membuat lelah dan lapar.

    Masyarakat, khsususnya pelanggan telepon juga diharapkan bisa memahami kerja para operator itu. Sikap galak terhadap mereka akan menambah ketegangan dan beban kerja para operator itu. Sebaliknya sikap lemah lembut pasti akan disambut dengan keramahtamahan seperti dituturkan seorang operator wanita, Budi Pawestri. (Mustofa AS/2.1)

Harian Umum “AB”

12 April 1989