Halo, 108?

Mau nanya telepon kok dikasih musik…

    Jika Anda pada suatu saat lupa atau tidak mengetahui nomor telepon rekan atau instansi yang perlu Anda segera hubungi, sedangkan buku telepon juga tidak ada, maka tidak usah bingung, putarlah nomor 108. Bila alamat rumah atau kantor cukup jelas Anda beritahukan kepada operator telepon, maka tidak sampai satu menit Anda bisa memperoleh nomor telepon yang Anda  butuhkan. 

    Tidak hanya itu, Anda hanya ingat nama pelanggan telepon di suatu lokasi di wilayah Jakarta, Tangerang, Bekasi, Depok dan Cibinong bisa diketahui melalui nomor 108 (Penerangan local Jakarta dan sekitarnya).

    Kenapa begitu cepat para operator 108 melayanai Anda? Tidak lain karena kerja mereka dibantu oleh komputer. Mereka tinggal memencet tombol dan keluarlah di layar komputer sejumlah nama dan alamat serta nomor teleponnya. Mudah bukan?

    Tetapi barangkali suatu saat Anda merasa jengkel karena  menurut anggapan Anda operator 108 kurang  cepat  mengangkat telepon, atau dinilai kurang sopan melayani Anda. Itu bisa saja terjadi. Maka makian dan umpatan bisa Anda lontarkan begitu saja kepada si operator yang “malang” itu.

    Lalu, apakah benar jika sudah begitu, siapa yang harus disalahkan, operator ataukah Anda? ”Saya bahkan lupa Pak saking seringnya menerima makian pelanggan,”ujar Bambang Hermanto (27 tahun), operator 108 ketika ditanya apakah ia pernah menerima umpatan dari  pelanggan yang tidak puas.

    Padahal menurut Bambang, seringkali kesalahan ada pada penanya. Misalnya untuk mengetahui suatu nomor telepon, penanya tidak memberikan data yang jelas atau nomor telepon instansi yang ditanyakan sudah  ganti nama, rumah atau nama orang yang ditanyakan tidak terdaftar  karena kantor atau rumah tersebut telah dikontrakkan dan lain-lain. Jikalau sudah demikian  maka penanya yang tidak mau mengerti penjelasan petugas operator 108 akan marah dan menilai 108  tidak melayani dengan baik.

     Sebenarnya menjadi opeator telepon 108 cukup menyenangkan, ujar Bambang Hermanto yang telah 4 tahun melayani para penanya nomor telepon itu. Apalagi bila data  yang ada cukup lengkap, cepat dan akurat. Misalnya para pelanggan baru dan perubahan-perubahan alamat, nama instansi pelanggan, bisa cepat dilaporkan untuk kemudahan pelayanan 108.

    Contoh lain mengenai ketidaklengkapan  data yang diberikan  penanya, pelanggan ingin mengetahui  nomor telepon Kedubes Malaysia, tetapi tidak menyebutkan kantor kedubes yang di mana. Karena telepon kedubes tersebut sesuai daftar ada empat tempat, yakni di Jalan Bangka, Jalan Imam Bonjol, Gedung Duta Merlin dan satunya di Budi Kemuliaan.

Buku pintar

     Sebaiknya para pemilik telepon menyediakan alat tulis menulis di dekat  pesawat telepon, sehingga memudahkan dirinya  dan juga mempercepat pelayanan. Karena tidak jarang si operator harus menunggu lama disebabkan pelanggan mengambil dulu alat tulis menulis untuk mencatat nomor telepon yang ditanyakan, tutur Sumiyatun yang juga operator 108.

    Bahkan menurut dia, pernah ia mendiktekan nomor  telepon yang ditanyakan  empat kali berturut-turut masih belum jelas juga. Padahal orang yang menunggu giliran menanyakan nomor cukup padat.

    Pertanyaan seperti nomor telepon Aqua berapa, Indo Mie , panitia anu, gedung X dan lain-lain juga membingungkan operator, karena nama produk tertentu  itu tidak ada dalam daftar nomor telepon di komputer.”Kalau Aqua  yang punya telepon perusahaannya yakni Golden Missisipi, atau PT San Maru yang memproduksi Indo Mie,”ujarnya.

    Nah, kalau sudah begitu, maka “penemuan-penemuan baru” operator 108 langsung dibukukan dalam “Buku Pintar”. Karena itu selain harus bisa melayani telepon dan  terampil memainkan tombol terminal komputer, para operator dituntut pula  memiliki banyak pengetahuan. Jika ada orang yang mencari nomor telepon Bakorstranas maka  tinggal dicari pada daftar Kopkamtib, Badan Pertanahan Nasional tinggal dicari pada daftar Depdagri. Demikian pula jawatan yang berubah menjadi direktorat, Wisma Harapan menjadi Wisma Rajawali dan penemuan-penemuan baru lainnya. Atas kreasi para operator daftar itu dimasukkan ke dalam Buku Pintar tadi.

    Banyak pelanggan mengira operator 108 bisa melayani segala  macam pertanyaan, pokoknya serba tahu, ujar Kepala Seksi Pelayanan I Ny.H.Dimroni. Padahal kami hanya melayani pertanyaan nomor telepon saja, sambungnya.”Bayangkan ada yang menanyakan saya ada di bandara harus naik  apa Bu, kalau mau ke jurusan anu, yah kalau saya tahu ya saya kasih tahu juga,”ujarnya.

    Lalu, bagaimana kerja para  operator telepon 108 bila dihubungkan dengan  berbagai keluhan para pelanggan itu?

Jenuh

    Di Gedung Telekomunikasi Gambir, Jalan Medan Merdeka Selatan, tepatnya di lantai tiga gedung itu, sebuah ruangan dikhususkan untuk ruang kerja operator telepon penerangan itu. Sebanyak 28 posisi, yang masing-masing posisi (terminal komputer dan tempat duduk operator) memiliki dua sirkit penerima panggilan telepon, membentuk huruf U. Masing-masing posisi dilayani oleh seorang operator dan setiap tujuh operator diawasi oleh seorang supervisor. Fungsi pengawas di sini selain mengawasi kerja para operator, juga mengatasi permasalahan yang tidak bisa ditangani operator. Karena  pengawas  biasanya orang yang telah  berpengalaman dalam bidang tersebut.

    Cukup berat memang tugas operator telepon ini. Karena duduk terus menerus selama dua jam, dan dalam jangka waktu itu sibuk melayani panggilan yang datang silih berganti.”Kami atur mereka agar dalam waktu dua jam, istirahat setengah jam,” ujar Ny. Poerwantini, Kepala Sub Dinas Penerangan Lokal Witel IV Jakarta.

    Pekerjaan sebagai operator telepon yang duduk rutin itu bisa membuat mereka mengalami kejenuhan dan stress. Hal ini diakui Poerwantini dan beberapa operator 108.”Meskipun posisi mereka sengaja diatur berpindah-pindan dan diberi isitirahat setelah dua jam, namun banyak pula yang  mengalami stress,” tutur Kasubdin Penerangan Lokal itu.”Apalagi jika tiap kali  si operator menerima kemarahan dari pelanggan,”tambahnya.

    Karena itu untuk menjadi operator telepon selain terampil dan memiliki cukup pengetahuan, juga harus memiliki kesabaran plus. Tidak heran jika dua pertiga dari jumlah operator yang tugas siang hari kebanyakan adalah wanita, mungkin wanita dinilai lebih sabar dari pria. Pelayanan penerangan telepon itu dilakukan 24 jam dan pada malam hari hanya dilayani  oleh petugas pria.

    Jika jam-jam sibuk, yaitu antara pukul 09:30-12:00 dan 13:30-15:30 WIB  pelayanan 108 bisa menerima panggilan sedikitnya 7.600 kali per jam. Pantas saja kalau ada yang mengalami stress, jika 28 orang melayani 56 sirkit menerima panggilan sebanyak itu.

    Terkadang ada penanya yang tidak mau mengerti dan menganggap operator terlalu lama menjawab panggilan. Padahal seorang operator harus melayani dua sirkit. Jika sirkit yang satu tengah dilayani dan bersamaan itu sirkit yang lain terisi, maka mau tidak mau si operator harus menyelesaikan dulu pelayanan yang terdahulu.”Namun  kalau operator yang berpengalaman  dia akan melayani penelepon yang kemudian dan menyatakan agar si penelepon itu menunggu sebentar,”ujar Ny.Poerwantini.

    Nah, dalam menunggui itu, si operator menyelesaikan pelayanan yang terdahulu barulah giliran berikutnya.

    Selama menunggu beberapa detik itu memang tidak ada terdengar bunyi apa-apa, karena bunyi musik pengisi waktu menunggu itu telah dicabut. Sebab ada pelanggan yang justru marah-marah karena mendengar musik itu.,”Mau nanya telepon kok dikasih musik,”tutur Ny Poerwantini menirukan penanya lewat 108 itu.

    Mengenai perangkat penerangan 108 itu menurut dia jumlahnya sebaiknya ditambah, karena 28 posisi itu diadakan sejak tahun  1982. Padahal jumlah langganan telepon di Jakarta kini sekitar 328.000.

    Para petugas operator 108 itu dibagi dengan tiga shift dan diatur sedemikian rupa, supaya mereka tidak jenuh.Di tempat istirahat juga disediakan bahan bacaan, untuk membunuh rasa kebosanan.”Kami di sini sifatnya ngemong,”ujar Poerwantini ketika ditanya bagaimana mengatasi anak buahnya yang mengalami stress dan sebagainya. Ia membawahi 152 orang pegawai termasuk bagian tata usaha.

Makin berat

    Dirut Perumtel Cacuk Sudarijanto ketika mendampingi Menparpostel Soesilo Soedarman meninjau kerja para operator telepon di Kandatel Bandar Lampung seminggu yang lalu mengakui kerja operator cukup berat. Karena seharian telinga mereka tertutup dan hanya mendengar suara-suara panggilan dan kadang-kadang diselinggi  dengan makian  atau umpatan.”Perlu dipikirkan suatu ruang istirahat khusus bagi mereka supaya bisa lepas dari rasa jenuh,”ujarnya.

    Barangkali rasa jenuh itulah yang menyebabkan ada di antara mereka dinilai kurang sopan dalam melayani pelanggan/penanya.  Apalagi si operator sudah berkali-kali kena maki dari seberang sana.”Yah itu hanya karena nila setitik maka rusak susu sebelanga,”kata Ny.H.Dimroni berperibahasa.

    Kritik bagi kami biasa, namun kami tetap berusaha  untuk meningkatkan pelayanan, ujar seorang operator 108.

    Pelayanan 108 bukan hanya untuk Jakarta dan sekitarnya tetapi juga untuk luar Witel IV. Mereka yang akan menanyakan nomor telepon di wilayah DKI, Tangerang, Bekasi, Depok dan Cibinong bisa menelepon melalui 021 370001.”Setiap hari kami menerima rata-rata 150 panggilan  dari luar kota  Jakarta,”ujar Ny H Dimroni.

    Kami akan melayani sampai selesai selama pembicaraan tidak ngelantur, kata Kasi Pelayanan itu ketika ditanya batas waktu yang diberikan operator dalam melayanai para penanya lewat 108.

    Meskipun sudah ada buku telepon, tetapi semakin hari nampaknya “langganan” 108  semakin bertambah. Mungkin ada hubungannya dengan sifat  kebanyakan dari kita  yang enggan membalik-balik buku, termasuk untuk mencari nomor telepon pada buku tebal itu. Jika pelayanan 108 ini makin populer, tentu kerja para operator akan lebih sibuk lagi. (Mustofa AS/2.1)

Harian Umum “AB”

29 Maret 1989